تبلیغات
istgaheakhar11 - مهارت‌های تلفن کردن
 
» تعداد مطالب :
» تعداد نویسندگان :
» آخرین بروز رسانی :
» بازدید امروز :
» بازدید دیروز :
» بازدید این ماه :
» بازدید ماه قبل :
» بازدید کل :
» آخرین بازدید :

   

مهارت‌های تلفن کردن
یکشنبه 18 بهمن 1394 ساعت 10:24 ق.ظ | نوشته ‌شده به دست محمد ترابی | ( نظرات )
هر روز میلیون‌ها بار تلفن در ادارات در همه جهان زنگ می‌زند. آن‌چه بعد از آن رخ می‌دهد ممکن است از ارزش زیاد یا کمتر برخوردار باشد ولی همواره این مورد با اهمیت می‌باشد. ممکن است ارتباط منحصر به شخص بوده یا بخشی از رشته‌ ارتباط ‌هایی باشد که کم‌کم نظر سازمان یا شخص را از آن سوی دیگر تشکیل دهد. هر زمان که این زنگ زدن اتفاق می‌افتد نیاز به توجه دقت دارد. فردی می بایست به آن جواب دهد آن شخص می بایست مهارت‌های معین ی را به کار گیرد تا که ارتباط و ارتباط، کار را بکند و موفق یت آمیز باشد.
رسیدگی به شکایات


طراحی سایت فروشگاهی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

حتی سازمان‌هایی که به بهترین نحو اداره می‌شوند تعدادی شکایات دریافت می‌کنند. ممکن است تعداد شکایات زیاد نباشند ( اقدام مدیران باید در این مورد صورت گیرد) ولی زمان ی که یک شکایتی پیش آید ممکن است غیر منتظره بوده هر فردی که اقطعا لا تلفن را بر‌می‌دارد به شکایت رسیدگی می‌کند بایستی بداند که چطور این کار را انجام دهد.
این کار به ویژه به دو دلیل خیلی مهم است. اول این‌که واکنش طبیعی آدم به شکایت ممکن است امور را بدتر نماید به مفهوممدافعانه ادعا نماید که این کار تقصیر من نیست. چنانچه به چنین رفتار تدافعی برخورد شود، آن‌گاه تضمین پاسخی که ظاهرا مشتری نسبت به آن حساس است مساله و دشوار می‌باشد. ممکن است مستقیما شخصی که به موضوع رسیدگی می‌کند مقصر نباشد، مشتریان حتی ممکن است در مورد این که چه فردی مقصر است بی اعتنا باشند تنها بخواهند که موضوع هر چه زودتر، تاثیر گذار تر بدون سر و صدا حل و فصل شود.

هر چیزی که حکایت از شانه خالی کردن باشد یا اشاره به این داشته باشد که در مسیر خطای من نیست، فقط می تواند موضوع را سریعا بدتر کرده و شکایت را تشدید نماید. آن گاه می تواند دو شکل را به بگیرد: یکی این که برای چه چیزی اتفاق افتاده خواستار حل فصل مساله شده و دیگر آن که خواستار دانستن این مورد شود که چرا بهتر از این مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

اقطعا ل دارد که شکایات جدی نسبت به شکایات جزئی مورد رسیدگی قرار گیرد ولی حقیقت این است که همه‌ی شکایات با اهمیت زیاد بوده و ارزش دارند. طبق پژوهش گفته می‌شود که چنان‌چه سازمانی کاری را درست انجام ندهد مشتریان ۱۰ بار نسبت به زمانی که تحت تاثیر قرار می‌گیرند تعداد افراد را می‌گویند. پس مورد ارزش دارد فرصتی به شمار می‌رود.

ما با اطمینان می‌خواهیم از شکایت پیشگیری کنیم ولی اگر این شکایات رخ دهند آن‌گاه بایستی به صورت فرصت مثبتی برای کسب واکنش مشتری تلقی گردند. در واقع چنانچه مردم فکر کنند که واقعا در مورد چیزی بهتر اقدام شده، ممکن است غیر منتظره این است که چگونه آن را بیان کنند آن‌گاه به اقطعا ل قوی مایل خواهند بود که چنانچه زمینه‌های شکایت هرگز پیش نیاید، سفارش مجدد بدهند.
ارزش شکایات

برای رسیدگی بهتر به شکایات می بایست مطالب زیر را در مورد ‌ی آن‌ها درک کنیم:
۱. آن‌ها انگیزاننده هستند

همان‌طور که توضیح داده شد مشتریان تنها ناآسان نمی‌شوند بلکه آن‌ها مصمم‌اند که رضایت به دست آورند و پس حس ات بالا می‌گیرد. روی رفته، چنانچه عدم تحویل قطعه مهم حیاتی منجر به توقف کامل خط تولید شده باشد آن‌گاه آن‌ها حق دارند که آزرده شوند.

تقصیر ممکن است متوجه فرآورده‌ها، کار ‌های خدماتی، خط مشی شرکـت و سازمان عملکرد شخصی بوده و همچنین عواملی خارج از کنترل مستقیم شما ( ممکن است هواپیمایی به خاطر بدی هوا دچار تاخیر شده باشد) ممکن است دخالت داشته باشد. گاهی از این عوامل را می‌توان پیش‌بینی کرد این‌کار یاری می‌کند که به آن‌ها رسیدگی کنیم. برای مثال چنانچه مشکلی در تولید، یک اشکال کیفیتی را باعث شود آن‌گاه ما می بایست آماده دریافت تلفن‌هایی در مورد اقلامی باشیم که در روز وقوع مساله ارسال شده‌اند.
۲. شکایت‌ها ممکن است همواره قابل توجیه نباشند

مشتری ممکن است غلط کرده باشد، پس همواره نباید بلافاصله تقصیر را پذیرفت.
۳. شکایت‌ها منبعی است از اطلاعات

این موضوع ممکن است اطلاعات مهاست که به ما هشدار نماید انتظار شکایات بیشتر را داشته باشیم یا به ما کمک نماید که از آن‌ها پیشگیری کنیم یا صرفا بازخورد یا واکنش را در مورد حس مشتری به دست دهد، داشتن فرم اختصاصی برای مستند کردن شکایت‌ها، مفید مفید است. این مساله مفید مفید است چون که تضمین می‌کند که هیچ اطلاعات مفید ی گم نمی‌شود ( ولی اجازه ندهید که چنین فرم‌هایی وسیله‌ای برای مقصر اعلام کردن تلقی گردد زیرا این کار مانع در کاربر د آن‌ها خواهد شد) چنین فرمی بایستی مطابق با هر سازمانی تنظیم گردد.
همدردی کردن

می بایست کاری بکنید که مردم حس کنند شما علاقه‌مندید که آن‌ها بایستی این مکالمه را د اشته باشند این‌که نظر آن‌ها را درک کرده و حقیقتا می‌توانید خود را به جای آن‌ها بگذارید. صداقت داخلی همواره آشکار خواهد شد به همین دلیل بایستی توجه واقعی به مساله کنید. نشان دهید که جر و بحثی نخواهد بود، نشان دهید که حرف شاکی را قطع نکرده حداقل از وضع روحی او با عبارت ‌ی متاسفم که این جوری احساس می‌کنید پوزش می‌طلبید.

در نظر گرفتن تلفن به عنوان یک وقفه مزاحمت بسیار زیاد آسان است. تلفن کردن بدون ارزیابی ، فقط تلفن‌های دیگری را در بر خواهد داشت. با فرض وجود فکر و به کارگیری مهارت‌های درست، تلفن می‌تواند سرمایه واقعی به شمار آید، وسیله‌ای که به طور روزانه مرتب مکرر کار می‌کند تا تاثیر مثبتی را بر جای گذارد.



می توانید دیدگاه خود را بنویسید
chocolate جمعه 14 اردیبهشت 1397 10:12 ق.ظ
Woah! I'm really digging the template/theme of this
blog. It's simple, yet effective. A lot of times it's hard to get that "perfect balance" between usability and
visual appeal. I must say you've done a fantastic job with this.
In addition, the blog loads super quick for me on Firefox.
Excellent Blog!
Foot Complaints دوشنبه 16 مرداد 1396 07:41 ق.ظ
I've been surfing online more than three hours today, yet I never found any interesting article like yours.

It is pretty worth enough for me. In my view, if all site owners and bloggers made good content as you
did, the internet will be a lot more useful than ever before.
mariemachen.wordpress.com سه شنبه 19 اردیبهشت 1396 04:13 ب.ظ
My brother suggested I would possibly like this blog.

He was once totally right. This submit truly made my day.
You cann't imagine just how so much time I had spent for this information! Thanks!
BHW چهارشنبه 23 فروردین 1396 09:10 ب.ظ
You could definitely see your enthusiasm in the work you write.

The sector hopes for even more passionate writers such as you who are not afraid
to say how they believe. Always go after your heart.
manicure دوشنبه 21 فروردین 1396 09:40 ب.ظ
Have you ever considered creating an e-book or guest authoring on other websites?
I have a blog based upon on the same topics you discuss
and would love to have you share some stories/information. I know
my audience would enjoy your work. If you're even remotely interested, feel free to shoot me an email.
manicure دوشنبه 14 فروردین 1396 06:43 ب.ظ
Hi! Would you mind if I share your blog with my twitter group?
There's a lot of people that I think would really enjoy your content.

Please let me know. Cheers
محمد جمعه 23 بهمن 1394 03:40 ب.ظ
سلام

درآمد ثابت ماهیانه داشته باشید

کسب درآمد ماهانه بالای 1 میلیون تومان

100 درصد تضمینی


لینک آموزش برای آقایان:

http://bit.do/poolsaz

لینک آموزش برای خانم ها:

http://bit.do/poolsaz2

درصورت داشتن هرگونه سوال با ایمیل زیر در تماس باشید :
toopfile.ir@gmail.com
غزل یکشنبه 18 بهمن 1394 10:48 ق.ظ
سلام دوستم، میدونستی می تونی بازدید وبلاگتو چندین برابر افزایش بدی؟کافیه یه سر بهم بزنی
طاها یکشنبه 18 بهمن 1394 10:46 ق.ظ
سلامممممم نفسممممممممممم
خوبی عزیزممممممممم
وبت خیلی خوب بووووووووود خیلی
میخواستم بیای به وب منم سایت سر بزنی و با هم تبادل لینک داشته باشیم
می بینمت
تبادل لینک پربازدید یکشنبه 18 بهمن 1394 10:36 ق.ظ
سلام مطالب خوبی داری اگه دوست داری وبلاگ رو تبلیغ کنی به وب من بیا و لینک وبلاگتو ثبت کن تا رتبط بره بالا
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر